宜和购物售后服务规则

 

一、 宜和售后服务理念

服务理念：

超越99，宜和九大服务九重保障、为您打造满分优品生活！

 

二、 九大服务九重保障

1. 货到付款、多种支付方式任选

落地区域内，客户在宜和任何销售渠道看到喜欢的商品，均可选择货到付款的支付方式进行订购，客户在成功订购商品后可选择：货到付现、扫码支付、邮政汇款、网站在线支付等多种付款方式。

温馨提示：遇特殊活动商品需指定支付方式时，请以宜和购物公示为准。

2. 开箱验货、拒绝货不对板

客户付款签收商品之前均可开箱验货，宜和在订购及配送时充分提示客户依据票据信息检查订购商品的型号、数量、质量等商品细节，客户尊享开箱验货权，有任何疑问可当场联系宜和客服热线提出服务需求，当次快速解决。

温馨提示验货不可操作的动作包括：

1) 商品不可使用、洗涤、拆卸，不可通电开机试用，不可给电池充电。

2) 对于不可还原的商品或者密封的配件不可剪开试用（例如耳机、数据线的小包装等）。

3) 不能剪下商品标签、吊牌等。

4) 对于商品的取出验看应轻拿轻放，避免对包装材料及商品造成不可还原的损坏。（例如一般的封口都采用胶带封口，不可从塑料包装或者纸箱从中间剪开）。

5) 验货不提供性能测试机及安装（需要安装商品除外）。

3. 品优期、给足客户选择权

宜和为客户提供品鉴择优服务，即普通类商品在保证货品全新完好未使用，签收之日起至7天内宜和将为客户提供一次无条件退货服务，充分弥补电视、网站购物无实物感受的弊端，为客户的冲动消费买单。

温馨提示不享受品优期服务的商品类别包括：

1) 根据国家三包法相关规定，多媒体通讯类商品一经签收无质量问题不予退换。

2) 收藏品、贵金属、真珠宝、时尚名品（奢侈品）一经签收，不予退换。

3) 服务类（券类）商品提货后7日内如退货需确保产品不影响二次销售，并承担寄回快递费用。

4) 在线下载或者客户拆封的音像制品，计算机软件等数字化商品；

5) 鲜蔬、果、肉类、易腐商品一经签收，不予退换。

6) 客户定做的；

7) 报纸、期刊类；

4. 价格保护、杜绝多花一分钱

宜和的商品价格随市场价格的波动可能产生价格变化，出于对消费者利益保护的考虑，宜和特推出价格保护服务。客户订购直、重播商品，在订单生成后的15天内若发现宜和商品降价将可申请价格保护，申请成功后，宜和将按照提交申请时商品售价进行计算，并通过赠送客户优惠券的形式返还商品差价。

温馨提示不享受价保范围包括：

1) 分期付款商品不享受价格保护。

2) 购买后商品进行抢购、秒杀活动的商品不参与价格保护。

3) 参与满赠满返活动、加赠的商品不享受价格保护。

4) 黄金、银条、收藏品等特殊商品除外。

5. CS特别行动队、贴心、温馨、周到

客户已购买的3C数码类商品因质量问题需检测确认或因操作使用问题需现场指导，但不便自行前往检测点或不能通过电话形式沟通指导时，客户在订单生成后的15天内可申请CS特别行动队服务，申请成功后，宜和将提供带客检测、上门指导、带客维修等服务。

温馨提示CS特别行动队服务群体包括：

1) 本服务仅针对深圳区域客户。

2) CS特别行动队优先服务于残疾人士、客户年龄≥50岁。

6. 先行赔付、为客户利益护航

客户在宜和消费后，对宜和的商品及服务（由于宜和合作第三方导致，如：承运商、厂商等）存在疑义并因客观证据不充分，无法确认责任方时，则由宜和作为受理主体，进行取证核实并在客户反馈后15个工作日内提供解决方案，若超过相应时限，由宜和对客户优先提供补偿后续再向第三方追偿的服务保障。

温馨提示先行赔付服务客户需具备条件包括：

1) 本服务仅针对宜和客户，且客户姓名、地址、联系方式、身份证号等相关信息资料齐全、正确。

2) 客户投诉的问题、理由及证据需正当、充分、合理、属实。

3) 投诉商品及相关问题需以在宜和成功订购商品并已形成实际交易为前提。

4) 先行赔付的方式包括并不限于商品免费代修、换货、退货及宜和购物金、礼品卡等。

7. 退换免费、服务到家

客户订购商品进行退换货时，在宜和落地城市配送范围内均可享受3-7天内免费上门配送服务。 (法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外); 

温馨提示退换免费服务需注意事项：

1) 商品品质问题或宜和原因的退换货，宜和落地区域，普通类商品一张订单提供一次上门取件免费配送服务；非宜和落地区域品质问题退换货由宜和客服和客户沟通确认后处理。 

2) 非宜和落地区域，非品质问题或非宜和原因客户进行退换货时，需自行承担邮费。

8. 尊享专线接待、多通路无阻沟通

客户按个人习惯及使用的便利性，通过多种途径向宜和提出售后服务需求，包括电话、网络、短信平台等，宜和将按客户需求，实现多种渠道的信息接收及回复沟通。

1) 服务热线：4008309666、8008309666

2) 尊享专线：宜和至尊会员以账户登记号码致电时，线路将自动分配到尊享专线，享受客户维护经理专人服务。

3) 客户也可直接联系商品厂商的售后服务网点，享受同等的售后服务保障。

4) 宜和售后微信：

9. 高效快速全流程服务

客户对宜和提出售后服务需求时，除在当通电话中提供指导外，亦可在反馈后24小时内获得宜和客服首次服务跟进，48小时内确认解决方案。宜和还将在售后服务跟进完毕后进行回访，全流程服务，确认售后问题合理满意解决。

1) 24小时、48小时是指正常工作日，如遇周末或国家法定节假日顺延。

2) 宜和售后服务为7天*14小时工作制：周一至周日，上午8：00——晚上22:00服务热线接听。

 

三、 退换货原则

可退！

1) 普通商品，商品全新完好未使用，签收之日起提供一次7天内无条件退货服务。

2) 普通商品码数或颜色不合适,确认商品全新完好未使用,签收之日起 15天内提供换货服务(含不同货号退货重订),如无合适码数/颜色库存,提供退货服务。

3) 提供试用装商品，客户使用试用装不满意，产品全新完好，签收之日起提供一次7天内无条件退货服务。

4) 商品品质问题一经确认，严格按国家“三包”相关规定办理，签收之日起7天内退货，15天内换货,质保期内进行维修服务（国家三包所规定的质量问题是指经由生产厂商指定或特约售后服务中心检测确认的功能性故障）。

5) 客户就宣传销售途径，如电视、网站、型录、彩页、订购人员话术等，提出信息点准确性、完整性的质疑和投诉时，一经核查属实，由宜和提供退换货服务。

不可退！

6) 特殊商品(含：收藏品、贵金属、真珠宝、多媒体数码商品、鲜蔬、果、肉、时尚名品、大家电等)原则上签收后非质量问题不提供退换货服务。

7) 特殊营销活动如营销奖品、秒杀、清仓活动商品等，非质量问题不提供退换服务。

8) 因个人原因造成的商品损坏,如自行修改尺寸、洗涤、皮具打油、刺绣、长时间穿着、未经授权的维修、误用、碰撞、进液、事故、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记等不在退换货服务范围内，宜和可协助协调解决或提供处理意见及方案。

9) 新消法第二十五条规定包含产品。

退货时注意事项！

10) 凡是需要办理退货手续，客户务必保证商品的完整，包括发票、主品、赠品、用户手册、内外包装箱，和其他由厂商提供的所有附件。

11) 在商品退货时，需扣除购买该商品获得的购物金、抽奖及其他优惠，如所获购物金已使用，则从账户购物金中相应扣除抵减。

 

四、 品类商品售后服务细则

1. 商品问题确认

1) 商品外观或明显质量问题（破损、瑕疵、变形、生锈等）：宜和审核期间可能需要快递人员证明或要求客户提供实物照片等，以便售后工作人员快速做出判断并及时处理；客户可将商品问题拍照以邮件图片形式反馈至宜和售后微信。 

2) 商品操作性问题（通电不开机、功能键无反应等），按以下方式进行质量确认：

a) 多媒体数码类商品故障，客户需前往商品指定售后服务网点或者由厂家上门服务确认商品质量问题并开具检测报告，微信反馈宜和进行确认。

b) 大件商品（主要指送券后由厂商提供实物送货的商品）质量问题，由厂商提供上门检测确认服务。

c) 其他商品，由宜和记录，反馈厂商确认（厂商视商品特性，对客户进行电话联系确认或者提供上门确认）。

3) 商品使用效果问题：商品使用没有效果或无法达到期望值,由宜和记录，反馈厂商确认（厂商视商品特性，对客户进行电话指导或者提供上门确认）。

4) 商品真伪问题：对于真珠宝、收藏品等都附带相关鉴定中心出具的鉴定证书，如果对此有任何质疑，请到出具该证书的鉴定机构进行复检。

2. 品类商品售后服务细则

 

大分类	中分类	品类服务大原则	品类服务细则
厨房	厨房工具/ 厨房家电/其他	1、商品原包装未拆开、未使用，不影响二次销售，签收之日起七天内可退货； 2、 商品外观或明显质量问题（破损、瑕疵、变形、生锈等），请客户拍照发至客服邮箱，确认后进行7天内可退15天内换货服务； 3、商品操作性问题，由宜和记录，反馈厂商确认（厂商视商品特性，对客户进行电话联系确认或者提供上门确认）； 4、商品码数不合适，确认商品全新完好后，进行换货服务（含同品不同货号商品退货重订），若确实无适合码数库存，将进行退货服务； 5、随货附加试用装商品（主要为美容护肤及保健食品类），客户未使用主品，使用试用装后过敏或不满，客服电话确认主赠品及包装等完好，签收之日起七天内，提供退货服务； 6、若相关商品无库存保证换货，超过7天可按客户需求进行退货服务； 7、商品两次换货仍出现质量问题，进行退货服务； 8、商品签收当天客户反馈商品主赠品或配件遗漏，可直接操作补寄或全品换货，1-3天反馈则记录，由厂商进行补寄服务。	商品全新未使用，签收后发现商品或配件破损、瑕疵、变形、拉链坏、漏液或瓶子破损等质量问题，15天内可操作换货；
家用电器	大家电/ 小家电/配件/ 其他
家具	DIY家具/ 组合家具/其他家具
生活用品	家庭用品/ 其他杂货
食品	保健食品/ 一般食品/ 其它食品		新鲜水果质量问题根据系统说明书提供售后服务.
服装	内衣/ 男式服装/ 女式服装/ 其他服装		商品全新未水洗，吊牌标签完好，商品有破损\污渍，15天内可操作换货；
美容护肤用品	化妆品/ 减肥用品/ 美发用品/ 其他		1.使用主品，无质量问题不予退换; 2.无试用装或体验装，签收一个月内，如使用后出现过敏情况，建议提供病例证明，商品发票齐全完好可退货；
寝具	床上用品类/ 床饰类/ 其他		商品全新未水洗，有破损\污渍，15天内可操作换货；
时尚精品	箱包类/ 鞋类/ 其他
手表	商务休闲表/ 时尚表/ 运动表		3000元以上高单价原则上不提供无条件退换货,售后服务规则参照具体商品说明书。
婴童服务	文教用品 婴童用品
运动健康用品	健身用品/ 体育用品/ 娱乐用品/ 其他		1非送券商品，商品全新，商品或配件出现破损、变形或首次使用出现不通电等品质问题，可挽留换货，执行7天包退，15天包换流程； 2.大件商品(券类)实物一经签收，无质量问题概不退货，如有质量问题由厂商确认后根据说明书提供售后服务；
休闲汽车	爱好用品/ 汽车饰品/ 休闲用品/ 其他
珠宝	仿真首饰
	真珠宝/ 其他	原则上不提供无条件退换货服务，售后服务规则参照具体商品说明书。
多媒体通讯	数码产品/ 通讯设备/ 信息设备		1.塑封包装打开或安装电池开机启动无质量问题不予退换货； 2.属于质量问题的,建议联系售后进行检测,凭检测单执行7天包退,15天包换服务；
服务类商品	旅游/ 美容服务/ 票务/ 饮食服务		1. 由于个人意愿要求退货,需核对是否在退货日期内,如尚未与旅行社签订协议未确认行程，挽留无效可提供退货服务.
收藏品	币或邮卡/ 表/ 瓷器/ 工艺品/ 黄金/ 票证/ 书画/ 银/ 邮票 玉石

 

 

 

 

 

五、 售后服务流程

1. 退货流程

 

 

 

 

 

2. 换货流程

 

3. 退货后的退款处理

1) 信用卡、借记卡、网上付款支付方式订购商品：货款退回至客户结算的银行卡内，在商品回到宜和仓库确认后7个工作日内完成退款。

2) 货到付款或者邮政汇款方式订购商品：由客户提供银行卡号或存折号码，货款退回至客户提供的银行卡或存折账户内，商品回收确认后7个工作日内完成退款。

                                                                         客户服务部

                                                     2020年5月26日